Delta, Southwest, JetBlue và Alaska Airlines thống trị bầu trời với sự xuất sắc vô song, nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên mức mới phi thường vào năm 2025

Thứ Sáu, ngày 9, 2025

Vào năm 2025, các hãng hàng không Bắc Mỹ đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng, vượt qua những thách thức đáng kể và thiết lập các tiêu chuẩn mới cho ngành. Bất chấp những bất ổn kinh tế đang diễn ra và những rào cản về hoạt động, các hãng hàng không này đã thành công trong việc cải thiện các dịch vụ của mình, dẫn đến sự gia tăng chưa từng có về lòng tin của hành khách. Nghiên cứu JD Power 2025 cho thấy trải nghiệm du lịch liền mạch, dịch vụ khách hàng vượt trội và hiệu quả hoạt động đã đưa các hãng hàng không Bắc Mỹ lên tầm cao mới về mức độ hài lòng. Sự cải thiện đáng kể này phản ánh cam kết mới trong việc cung cấp cho du khách sự thoải mái, tiện lợi và độ tin cậy vô song, cuối cùng là củng cố lòng trung thành và sự tin tưởng của người tiêu dùng trên toàn khu vực.

Bất chấp những thách thức của sự bất ổn kinh tế và các vấn đề cơ học hàng không gia tăng, sự hài lòng của hành khách trên khắp các hãng hàng không Bắc Mỹ đã được cải thiện, theo Nghiên cứu về sự hài lòng của hãng hàng không Bắc Mỹ năm 2025 của JD Power. Sự cải thiện này diễn ra ngay cả khi niềm tin của người tiêu dùng vào du lịch hàng không đạt mức thấp nhất kể từ đại dịch. Nghiên cứu, phân tích phản hồi từ hơn 10,000 hành khách hàng không đã bay với các hãng hàng không lớn của Bắc Mỹ trong tháng qua, cho thấy sự gia tăng đáng kể về mức độ hài lòng chung, tăng sáu điểm trên thang điểm 1,000 so với năm ngoái.

Sự hài lòng của hành khách tăng lên bất chấp những thách thức

Nghiên cứu này nhấn mạnh sự thay đổi đáng kể trong mức độ hài lòng của hành khách đi máy bay bất chấp các vấn đề đang diễn ra trong ngành hàng không. Trong khi hành khách tiếp tục vật lộn với những lo ngại về các chuyến bay bị hoãn và chi phí tăng cao, điểm số hài lòng chung đã tăng lên, báo hiệu sự tăng trưởng tích cực về chất lượng trải nghiệm bay. Trong khi các yếu tố bên ngoài như bất ổn kinh tế và các vấn đề bảo dưỡng máy bay đã thu hút sự chú ý đáng kể của giới truyền thông, các hãng hàng không đã có những bước tiến trong việc cải thiện trải nghiệm của hành khách, dẫn đến xu hướng tăng về mức độ hài lòng này.

Hạng phổ thông được hưởng lợi nhiều nhất

Trong số các hạng khoang, hạng phổ thông và hạng phổ thông cơ bản có sự cải thiện đáng kể nhất theo năm. Sự hài lòng của hành khách hạng phổ thông tăng 2024 phần trăm so với năm XNUMX, đánh dấu mức tăng đáng kể trong phân khúc này. Sự cải thiện này có thể là do các yếu tố như dịch vụ khách hàng được nâng cao và độ tin cậy ngày càng tăng của các hãng hàng không giá rẻ phục vụ phân khúc có ý thức về ngân sách.

Mặt khác, các hạng phổ thông cao cấp, thương gia và hạng nhất báo cáo mức giảm nhẹ về mức độ hài lòng. Hạng phổ thông cao cấp giảm bảy phần trăm, trong khi mức độ hài lòng của hạng thương gia và hạng nhất giảm một điểm mỗi hạng. Những phát hiện này nhấn mạnh rằng các dịch vụ hạng cao hơn vẫn có thể gặp khó khăn trong việc theo kịp kỳ vọng ngày càng thay đổi của khách hàng, mặc dù cung cấp thêm các tiện nghi.

Vai trò của nhân viên hàng không trong việc tăng cường sự hài lòng

Một trong những yếu tố nổi bật nhất góp phần làm tăng sự hài lòng trong ngành hàng không là tác động của đội ngũ nhân viên hàng không. Những tương tác tích cực với đội ngũ nhân viên hàng không đã dẫn đến sự cải thiện đáng kể chín phần trăm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với hành khách hạng phổ thông. Yếu tố con người của du lịch hàng không vẫn là một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm chung của hành khách, vì nhiều du khách coi trọng dịch vụ cá nhân và sự phản hồi từ đội ngũ nhân viên trong suốt hành trình của họ. Ngay cả khi gặp phải các vấn đề về máy móc hoặc các gián đoạn khác, dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể trong cách hành khách cảm nhận về chuyến bay của họ.

Đối với nhiều du khách, tương tác với nhân viên hãng hàng không trong quá trình làm thủ tục, dịch vụ trên chuyến bay và hỗ trợ sau chuyến bay là những điểm tiếp xúc quan trọng định hình nên sự hài lòng chung của họ. Khi hành khách báo cáo những tương tác tích cực, họ có nhiều khả năng cảm thấy rằng hành trình của mình là xứng đáng, ngay cả khi có những thách thức khác xảy ra. Điều này chứng minh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên và cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm trong ngành hàng không.

Tác động của trải nghiệm du lịch liền mạch

Cuộc khảo sát cũng phát hiện ra rằng phần lớn hành khách đi máy bay ở Bắc Mỹ không gặp phải sự gián đoạn lớn trong suốt chuyến bay của họ. Chỉ có 10 phần trăm hành khách báo cáo gặp phải sự cố, với vấn đề phổ biến nhất là chuyến bay bị hoãn. Hành khách có chuyến đi suôn sẻ, trung bình, hài lòng hơn 125 điểm so với những hành khách gặp sự cố, nhấn mạnh mối liên hệ giữa trải nghiệm du lịch liền mạch và sự hài lòng chung.

Tầm quan trọng của hoạt động trơn tru thể hiện rõ qua cách du khách nhìn nhận trải nghiệm của mình. Cuộc khảo sát cho thấy 81 phần trăm những người đánh giá trải nghiệm du lịch của họ là hoàn hảo cho biết họ "chắc chắn sẽ bay" với cùng một hãng hàng không một lần nữa. Ngược lại, chỉ có 4 phần trăm những người đánh giá trải nghiệm bay của họ kém cho biết họ sẽ cân nhắc bay với cùng một hãng hàng không trong tương lai. Sự tương phản rõ rệt này nhấn mạnh giá trị mà du khách đặt vào độ tin cậy, hiệu quả và sự gián đoạn tối thiểu trong suốt hành trình của họ.

Các hãng hàng không được xếp hạng cao nhất dựa trên sự hài lòng của khách hàng

Phân tích của JD Power đánh giá các hãng hàng không dựa trên bảy yếu tố chính: nhân viên hãng hàng không, công cụ kỹ thuật số, sự dễ dàng khi đi lại, mức độ tin cậy, trải nghiệm trên máy bay, trải nghiệm trước/sau chuyến bay và giá trị đồng tiền. Các yếu tố này được đánh giá trên cả ba hạng khoang chính, cung cấp góc nhìn toàn diện về cách các hãng hàng không khác nhau đáp ứng kỳ vọng của hành khách.

Trong số hành khách hạng thương gia và hạng nhất, JetBlue xếp hạng cao nhất, đạt 738 điểm, tiếp theo là Delta Air Lines với 724 điểm và Alaska Airlines với 709 điểm. Kết quả này làm nổi bật hiệu suất mạnh mẽ của JetBlue trong phân khúc khoang hạng sang, nhấn mạnh vào sự thoải mái, chất lượng dịch vụ và độ tin cậy.

Trong hạng mục hạng phổ thông cao cấp, Delta Air Lines giành vị trí đầu bảng với 717 điểm. Đây là năm thứ ba liên tiếp Delta được xếp hạng đầu tiên về mức độ hài lòng với hạng phổ thông cao cấp. JetBlue Airways bám sát phía sau với 699 điểm, trong khi Alaska Airlines đứng đầu với 691 điểm.

Đối với hành khách hạng phổ thông và hạng phổ thông cơ bản, Southwest Airlines dẫn đầu bảng xếp hạng năm thứ tư liên tiếp với số điểm là 694 điểm. Thành tích mạnh mẽ của Southwest có thể là nhờ giá cả phải chăng và dịch vụ khách hàng chất lượng cao, tiếp tục khiến hãng trở thành hãng được hành khách hạng phổ thông yêu thích. JetBlue Airways đứng thứ hai với 663 điểm, và Delta Air Lines đứng thứ ba với 662 điểm, cho thấy sự thống trị liên tục của ba hãng hàng không này trong phân khúc phổ thông.

Vào năm 2025, các hãng hàng không Bắc Mỹ đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng, với dịch vụ được cải thiện và trải nghiệm du lịch liền mạch thúc đẩy sự tự tin cao hơn của hành khách. Sự gia tăng này phản ánh sự thay đổi đáng kể hướng tới sự xuất sắc trong hoạt động và dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội trong toàn ngành.

Kết luận: Con đường phía trước cho các hãng hàng không

Nghiên cứu về sự hài lòng của hãng hàng không Bắc Mỹ của JD Power năm 2025 cho thấy rằng mặc dù vẫn còn nhiều thách thức, các hãng hàng không đang đạt được tiến bộ đáng kể trong việc cải thiện trải nghiệm chung của hành khách. Tầm quan trọng của tương tác giữa nhân viên, trải nghiệm du lịch suôn sẻ và độ tin cậy là tối quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng. Khi ngành công nghiệp tiếp tục phục hồi sau sự hỗn loạn do đại dịch gây ra, các hãng hàng không tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đặc biệt, hoạt động hiệu quả và giao tiếp minh bạch có khả năng sẽ tiếp tục chứng kiến ​​sự cải thiện về mức độ hài lòng của khách hàng.